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你绝对想不到凡客模仿的对象,居然想靠蚯蚓赚钱!

2017年03月14日6260男儿国

在朋友家,正赶上他找人来修冰箱。他家冰箱很奇怪,每天早晨都发出咔咔的响声,好像冰箱里有一个人在不停的按开关,等到白天就好了,第二天早晨又咔咔的响。他打客服电话,客服啰啰嗦嗦问了一堆问题,最后让他把冰箱挪个地方试试,说有可能是地不平。

朋友把冰箱挪到客厅中间,好像真的不响了,可是冰箱放在地中间也不是办法啊?最后他也懒得跟客服扯皮了,直接花100块钱到街上找了一个修理家电的师父,其实就是很小的一个毛病,有个触点接触不良。

修理师父说,这个毛病要是找厂家售后修理,肯定要比找他贵一倍。厂家售后不管修不修,到你家看一眼就收几十块的上门费。

朋友跟我抱怨,这么大的牌子,售后怎么就不能真正为用户解决问题呢,总感觉是在推脱责任。

我开玩笑地说,你可以学老罗,到他们门口砸冰箱啊!说不定也能火一把呢!

朋友说,原来他还怀疑老罗砸冰箱可能是炒作,现在真的觉得砸的对。这些客服,说话语气让你觉得态度特别好,但是心里根本不想帮你解决问题,客客气气的跟你扯皮。

中国的家电行业就是这样,明显能感觉到商家更重视售前服务,为了让你买,多远都答应给你免费送货,多高楼层都可以免费帮你背上去。但是等以后产品出问题,那就不一样了,他首先考虑的是自己:我们的人去你家既搭时间又搭料,你总得给我们点上门服务费吧!却不考虑产品出现质量问题给用户带来多大的麻烦。

把服务做好,让用户满意,用户以后还会愿意找你,而且还会跟朋友推荐你,这是多简单的一个道理。可是即使这么简单,做起来却又非常难。

做好售后肯定要增加运营成本,这样的付出能带来更大的回报吗?

有时候我就在想,如果花大成本做用户服务,做到极致,只要你买了我的东西,不管出现什么问题,我都用最积极的态度去解决,直到你满意位置。如果这样去做企业,有没有机会成功呢?

拿家电行业来说,从你把家电买回家,一直到淘汰掉,所有的问题都不需要你担心,一个电话就有人上门免费帮你解决。

或者做装修公司的,你找我装修,凡是我干的活,10年内出问题都负责,绝不推卸责任。

卖电脑的、卖手机的,我一辈子都给你做系统,电脑坏了只要一个电话技术员就到你家,老人家不会下载,让我帮你下载个QQ,可以,我笑呵呵去给你下载,还教你使用。这样的服务情景往微博一发,那些在外地没办法帮父母处理问题的儿女,买电脑肯定选你的品牌。

这样会增加很大的售后成本,但肯定也可以带来更大的销量。但是问题是付出与获得回报之间,到底会是怎样的一个比例?这个比例是会让一个公司的盈利增加?减少?还是持平?

谢家华和他的卖鞋网站

美国有一个网站叫Zappos,中文名叫美捷步。他的创办人是一个华裔,叫谢家华。

谢家华是个很能折腾的人,他从小就对赚钱的事情感兴趣。

9岁时,他在科学书上看到,如果把一条蚯蚓从中间剪断,蚯蚓不仅不会死,而且还会变成两条活蚯蚓。

他觉得这绝对是一个能发财的好生意,1变2,2变4,这样一直变下去简直比鸡生蛋蛋生鸡还厉害。

于是谢家华买来了100多条蚯蚓,装进用铁丝网做成的盒子里,放在自己家后院开始搞养殖。

几天以后,当他打开盒子的时候,结果让他大吃一惊!

100条蚯蚓全跑了。

虽然最后的结果以失败告终,但是并没有打击他研究做生意的兴趣。

以后的他又尝试了很多生意,在杂志上做广告卖徽章,在大学里开披萨店,创办广告交换网站等等。。。

1999年,26岁的谢家华跟朋友一起创办了美捷步,这是一家卖鞋的B2C网站。

刚开始这个网站经营的并不顺利,头三个月只卖出了一双鞋,很长时间都处于入不敷出的状态。

谢家华是一个在经营上很有想法的人,尤其注重顾客服务,他在网站上推行了很多提升顾客服务的方法,他一直都有一个目标,就是让在美捷步买鞋的顾客,被他们的服务所打动。

你绝对想不到凡客模仿的对象,居然想靠蚯蚓赚钱!-第1张图片-易贝塔

顾客服务做到极致与成本大增之间的取舍?

前面我说了,有一个问题一直困惑着我:把客户服务做到极致,这样做必然会增加很大的运营成本,当然同时也会带来非常好的口碑宣传,那么两者之间的比例是怎么样呢?最后会让一个公司因为口碑极佳而成功,还是因成本太高而失败。

带着这个问题,我们再来看谢家华给他网站设计的一些服务方式,下面四个是最有代表性的:

退货:

在美捷步买鞋,顾客可以随便退货,并且运费都是由美捷步来承担。因为在网上买鞋的顾客,最大的担心就是鞋不合脚,所以这个退货政策可以最大的解决顾客的疑虑。

延期付款:

美捷步推出了售后延迟付款的方式,顾客购买美捷步的商品后90天之内可以不付款,这与免费退换货对应,使顾客再一次释放了决策压力。

三双鞋:

谢家华允许顾客免费定三双不同的鞋,在家里搭配试穿,然后把不合适的寄回来,当然运费还是由美捷步来出。

客服:

谢家华认为客服是美捷步的核心能力,他鼓励客服不惜一切代价与客户建立信任关系。你可以给他们的客服打电话问附近哪家披萨好吃,也可以让客服陪你聊上10个小时。如果你需要的鞋他们那里没有,他们甚至会把你介绍到竞争对手那里。

那么,谢家华这种近乎犯傻的花超高成本做客户服务的经营理念,最后到底能不能成功呢?

答案是肯定的,他成功了。

虽然美捷步的退货率非常高,达到四分之一,每年要因此付出1亿美元的运费。但是,美捷步平均每份订单的金额是90美元,最后的毛利仍有35%左右。

美捷步的客户中,有60%是回头客,还有25%不断介绍新朋友来买鞋。

2008年,美捷步销售额突破9亿,占美国鞋类网络销售的四分之一。2009年,亚马逊以12亿美元收购了谢家华的公司。时至今日,美捷步已经成为全球最大的鞋类B2C网站。

中国的谢家华模仿者

看到谢家华的成功,中国那个时期出现了很多模仿者,好乐买、乐淘、凡客诚品等一批B2C网站,都想成为中国的美捷步。

那最后有没有模仿成功的呢?

看看这些公司的现状就知道了,能活着的已经算万幸了。

把服务口号喊得很响亮的公司在中国有很多,真的愿意花大成本去做好的却没有。因为大家都太着急了,都想抄近路。

我觉得这也算是好事,如果他们把事情都做好了,那草根就没有机会去颠覆他们了,我最喜欢看到小人物搬倒巨人的故事。

谢家华说过这样一句话:每个人都知道提供良好服务的企业会成功,但是却没有人那么去做。

这句话,很值得回味。

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